步驟1.盡快表明 信息接收

　　根據(jù)危機公關(guān)5S中的速度第一原則(speed)，在負面輿情發(fā)生時，企業(yè)需盡快現(xiàn)身。因此，企業(yè)須在第一時間出來發(fā)聲，控制事態(tài)，防止局面惡化。

　　但有時事件詳情和解決方案的給出是需要時間的，過于草率的事件回復(fù)反而可能而激化輿情。

　　這種情況下，可通過及時給大眾一個遵循承擔(dān)責(zé)任原則(shouldering the matter)的簡單回應(yīng)——“我了解了，定會給大家一個交代的”。不論企業(yè)是否存在錯誤，不怯于擔(dān)責(zé)的首要態(tài)度都會為大眾帶來被重視的感覺，形成好感，這對后續(xù)的輿情處理將頗有幫助。

　　步驟2.查明信源 建立聯(lián)系

　　公關(guān)人員需快速對信源進行追溯，有時負面信息發(fā)布者即事件當(dāng)事人，有時僅是接收投稿或轉(zhuǎn)載信息的KOL,此時便需根據(jù)信息傳播鏈回查，聯(lián)系到當(dāng)事人，進行事件與訴求溝通。

　　有時，重要傳播節(jié)點的KOL也是需進行聯(lián)系的對象，比如不實信息轉(zhuǎn)載。

　　步驟3.建立專項小組 還原事實

　　專項小組成員的選擇很關(guān)鍵，需包含直接涉事部門人員、高層管理代表、內(nèi)部第三方人員和公關(guān)部人員，高層管理代表需要具有企業(yè)責(zé)任方案、整改方案的決定權(quán)，以便后續(xù)公關(guān)回應(yīng)中調(diào)查披露及補償/整改/人員處理等信息的裁決與確定。

　　步驟4.輿情小組 分析輿情

　　輿情小組則需從發(fā)展趨勢、網(wǎng)友情緒、重點話題、傳播平臺、熱門博文等多角度，對事件輿情進行分析研判，整理出網(wǎng)友不滿的原因、想了解的信息、期待的回應(yīng)態(tài)度與方案、需重點引導(dǎo)的平臺、需厘清的誤解等。此時，可借助輿情監(jiān)測系統(tǒng)來提高分析工作的效率與準(zhǔn)確性。

　　步驟5.發(fā)布回應(yīng)

　　在負面事件中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內(nèi)容，實時掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容通俗易懂。

　　因此，輿情小組的分析結(jié)果能夠幫助撰文者站在大眾的閱讀角度，更精準(zhǔn)地確定行文順序、重點及表達態(tài)度，讓回應(yīng)內(nèi)容更具傳播力。

　　撰文時，真誠溝通原則(sincerity)仍需擺在首位，為文稿搏得良好初印象。

　　步驟6.后續(xù)修復(fù)

　　在推進完主體處理流程后，即進入輿情降溫期，便可進行公關(guān)效果評估，這是項需持續(xù)進行的中長期工作，也是大多企業(yè)輿情應(yīng)對工作中是常被忽略的。

　　在此期間，輿情和公關(guān)小組需繼續(xù)關(guān)切網(wǎng)絡(luò)輿情并采取行動——

　　•確認公關(guān)活動是否已觸達受眾，如澄清、回應(yīng)等最新消息是否已傳達給接收過該負面消息的網(wǎng)友；

　　•負面輿情是否有復(fù)燃趨勢，如大眾對處置方案的質(zhì)疑與不滿；

　　•是否有新的危機產(chǎn)生，如其它負面的連帶曝光；

　　•有無進行新的公關(guān)活動的必要、如何進行等問題，如通過增加第三方證明、持續(xù)更新整改成果、加強企業(yè)正面形象打造、加強與受眾情感聯(lián)結(jié)等，修、建并舉，實現(xiàn)企業(yè)形象恢復(fù)。

責(zé)任編輯：郝文倩